盘点2011中国移动客户为根用心服务

发布时间：2020-02-10 20:30:20 阅读：次来源：奶锅厂家

一年前。2011年1月13日的中国移动工作会上，“电信运营企业服务着亿万客户，质量与服务是生存之基、发展之本、竞争之策。抓好质量与服务提升是今年工作重中之重、当务之急。”在这次会议上，中国移动强调了“客户为根、服务为本”的服务理念，并用了两个“千方百计”表达了对其6亿客户的重视：千方百计改善客户感知，千方百计提高客户满意度。

一年来，中国移动努力持续提升服务质量，勾画出关注民生的企业形象：降低资费水平，做好惠民服务；推进透明消费，使消费者放心明白消费。统一门户建设、电子渠道办理、透明消费体系建立、客户投诉处理、打击垃圾短信、手机淫秽色情信息和手机恶意软件等工作齐头并进。2011年10月第三方满意度调查显示，中国移动满意度得分78.8分，比上一年提升1.3个百分点，其中资费满意度创记录地提升7个百分点。在工信部公布的百万客户升级申诉率中，中国移动连续20个月保持行业最低水平。

努力降低资费，实实在在

2011年，与高位运行CPI和房价相比，持续下降的移动资费成为一道亮丽的风景线。

中国移动通过发挥规模优势，推进低成本高效运营，努力推动业务资费的下降，为广大手机用户提供实实在在的资费实惠。数据显示，最近五年，单价年均降幅超过10%，综合单价比10年前下降了82%。

1月27日，中国移动与人社部合作，通过中国移动12582农信通平台为近千万神州行“两城一家”客户免费提供务工政策、招聘会、招工岗位等务工信息服务，总体资费优惠幅度达到了60%。2011年春节期间，办理“两城一家”类资费套餐的手机用户达到1.18亿，占春节期间流动人口数量的40%以上，为手机用户节省话费超过74.4亿元。

5月17日，中国移动在全国范围内统一下调了全球通品牌的资费标准，推出全球通“上网套餐”、“商旅套餐”、“本地套餐”三种套餐，使平均通话费价格降幅达到15%以上，部分套餐的资费降幅超过了40%。有一组数据可以说明客户对此种资费改革的接受程度，90%以上的统一套餐客户资费满意度得到了提升，93.7%的统一套餐客户在体验后愿意向亲朋好友推荐他们当前正在使用的全球通统一套餐。短短几个月时间，全球通统一套餐客户规模已经超过2000万，每日办理该套餐的客户超过了11.7万户。

8月1日，中国移动宣布将大幅下调38个国家和地区的语音、短信、移动数据等国际漫游资费，其中，部分国家和地区的部分资费降幅超过50%，最高降幅超过80%。其中，新加坡SingTel Mobile运营商方向拨回国内的资费由原来的3.99元/分钟下降至0.99元/分钟，降幅达75%；加拿大方向移动数据流量资费由0.05元/KB下降至0.01元/KB，降幅达到80%。

11月1日，中国移动再次宣布，推出国际/港澳台漫游数据流量日套餐，经常使用手机上网的国际及港澳台漫游的手机用户，在香港、澳门、台湾、新加坡、马来西亚、泰国、韩国7个国家和地区漫游时，每天只需支付固定费用，就可以在特定运营商网络上无限量使用漫游数据流量。

推行透明消费，明明白白

长期以来，一些服务行业和企业消费透明度低、收费争议问题一直是广大消费者关注的焦点。为了营造清晰、透明、值得信赖的消费环境，中国移动在行业内率先实施透明消费服务，确保消费者明明白白消费。

中国移动推出的“业务扣费主动提醒”和“增值业务0000统一查询退订”举措，成为中国移动用户了解增值业务收费情况，明明白白消费的关键举措。截至2011年10月底，中国移动全网业务扣费主动提醒服务的日均扣费提醒短信发送量为1671万条，全网客户通过该服务平均每天查询和退订量分别达到187万次和50万次。

在此基础上，中国移动建立起覆盖手机用户整个生命周期的、全流程的“透明消费”服务体系，重点简化话音和流量套餐，推出手机用户入网关怀短信，优化账单和详单信息，推出“增值业务1111便捷订购”服务，全网客户通过该服务平均每天查询业务9.7万次，确保了消费者的知情权、选择权和公平交易权。在客户账单全面优化中，为让消费者轻松便捷获取话费账单信息，进一步提高账单、详单的准确度、清晰度和一致性，大力推进新版账单。新账单信息齐全，结构合理，介质环保，账详一致。消费者在新账单上可查询代收费业务明细信息，预存和赠送的费用明细。目前部分省公司的新版账单已上线。